Cada vez más acostumbrado a la inmediatez y personalización que ofrece la tecnología, el consumidor actual espera encontrar fácil y rápidamente lo que busca. Si no logra su objetivo en unos pocos minutos, abandona frustrado webs y aplicaciones, cortando de cuajo toda posible venta. Los chatbots surgieron para responder a esta exigencia e impaciencia. Y hoy se han convertido en una de las herramientas de mayor crecimiento para la atención al cliente.
Diversos factores han impulsado el despegue de los asistentes virtuales o chatbots. En primer lugar, los teléfonos y dispositivos móviles son hoy prácticamente la primera pantalla de acceso, especialmente entre los usuarios más jóvenes. La mensajería instantánea es cada vez más la interfaz preponderante para la comunicación, al punto de que 65% de los millenials prefieren contactar a las empresas por mensajería instantánea, según un estudio de iAdvise.
En este contexto, muchos consumidores no están dispuestos a esperar más de dos minutos por una respuesta, ni siquiera para chatear con un representante de atención al cliente. De hecho, según el informe “The 2018 State of Chatbots Report” de Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce y Myclever, 69% de los consumidores prefieren chatbots para obtener respuestas rápidas a preguntas simples.
Es así como los chatbots han ido cobrando un papel preponderante como punto de contacto con el cliente. A medida que los clientes utilizan más canales digitales, se implementan también más asistentes virtuales para gestionar las peticiones procedentes de webs, apps móviles, mensajerías o redes sociales. Para el 2020, Gartner estima que el 25% de las operaciones de servicio al cliente serán realizadas a través de chatbots.
¿Qué son los chatbots?
La evolución de los bots sobre aplicaciones de mensajería instantánea ha impulsado un nuevo “hype” tecnológico, con el consecuente boom de servicios y aplicaciones. Pero ¿qué son exactamente los chatbots? Los chatbots son asistentes virtuales, basados en aplicaciones de inteligencia artificial que permiten dar respuestas automatizadas a dudas y consultas comunes, simulando una conversación.
Esencialmente los chatbots son programas de software que permiten interactuar con los usuarios de forma automática. Con un motor de inteligencia artificial, procesan la información que reciben y, tras analizarla, ofrecen una respuesta acorde, sosteniendo un diálogo mediante mensajes de texto.
Las grandes plataformas de mensajería como Facebook, Twitter, Telegram, Slack o Skype, ofrecen APIs para integrar chatbots de todo tipo a sus sistemas. Así, a través de estos asistentes virtuales hoy ya es posible desde hacer una reserva o encargar flores, hasta tareas como:
-Suscribirse a noticias, como en el caso de El País
-Gestionar vuelos, como con el chatbot de Air Europa
-Recibir plantes de entretenimiento personalizado, como con el chatbot de Mahoudrid
¿Cuáles son sus beneficios?
Los chatbots resaltan como una excelente opción para brindar respuestas ágiles, con una orientación en tiempo real y bajo demanda. Son especialmente útiles para tareas simples, como informar datos actualizados de establecimientos (horarios, ubicación), confirmar saldos o dar el reporte del clima.
Las empresas los están utilizando para funciones básicas de atención al cliente, como el reporte de incidencias o responder a preguntas básicas sobre productos o servicios. Después de implementar asistentes virtuales de atención al cliente, las organizaciones entrevistadas en el estudio de Gartner reportaron una reducción de hasta 70% en llamadas, chats y correos electrónicos.
Un buen chatbot ofrece más que información. Bien pensado y configurado, debería enriquecer la experiencia de cliente, ayudándolo durante la interacción y todo su viaje como consumidor. Los chatbots aún deben optimizarse, a medida que se avance en campos como el procesamiento de lenguaje natural y el aprendizaje automático. No obstante, en su estado actual ya ofrecen ventajas como las siguientes:
- Permiten una interacción ágil con el cliente.
- Posibilitan atender las principales dudas e inquietudes comunes, de forma expedita.
- En ciertos sectores y bien llegados a cabo, pueden proporcionar una experiencia cómoda y agradable al usuario.
Aunque son muchos los beneficios, no todo puede automatizarse. Lo ideal es el desarrollo de modelos híbridos en los que las personas aporten valor relacional, mientras que los sistemas automatizados puedan atender eficientemente –y también de manera creativa- aquellas consultas que se repitan más.
