La tecnología ha cambiado el modo en que vendedor y consumidor se comunican. De la manida frase “el cliente siempre tiene razón” (la tuviera o no) hemos pasado a que de verdad importe la opinión del cliente. Todo negocio con presencia digital que se precie debe recoger y analizar las sugerencias, quejas y reseñas del consumidor en aras de mejorar su servicio. Un servicio idóneo gracias a la opinión de los usuarios de la marca mejorará la ratio de engagement y aumentará las ventas. Pero, ¿cómo es posible optimizar el feedback con el cliente? No sólo es posible sino, como verás en este artículo, fundamental para que tu negocio siga creciendo.
Cómo optimizar el feedback con el cliente
Tener un buen sistema de atención al cliente, gestionar las reclamaciones, escuchar sugerencias y mantener una comunicación fluida y directa con los usuarios reportará un sinfín de beneficios para tu negocio. Por eso es tan importante optimizar el feedback con el cliente. ¡Vamos con algunas estrategias para conseguirlo!
Facilita el feedback
Anima a tus usuarios en redes sociales a que dejen comentarios sobre el producto, la atención al cliente, la calidad del servicio, etc. Además, debes facilitar el feedback en todos los canales de los que dispongas (teléfono, mail, web, chats) y así ofrecer una experiencia satisfactoria al usuario. Para conseguir la retroalimentación (feedback) puedes enviar mails de seguimiento, realizar encuestas beacons a través de notificaciones push e incluso enviar encuestas vía SMS. Siempre teniendo en cuenta que el empleo masivo de estos métodos puede resultar molesto para el usuario. Además, debe hacerse al final para no distraer al cliente en el proceso de compra.
Crea un espacio de preguntas frecuentes (FAQs) que sea accesible para el usuario. De este modo, ahorrarás tiempo tanto al cliente como al departamento de atención al cliente de tu empresa.
Implementa sistemas de IA a través de chatbots
La mayoría de consumidores agradece y valora una buena experiencia de compra. De hecho, nos hemos acostumbrado a, en lugar de llamar para una consulta, utilizar los chats que incluyen muchos ecommerce. La interacción a tiempo real con los usuarios resolverá de inmediato sus dudas y se traducirá en una experiencia satisfactoria para ellos.
Establece KPIs orientados a generar un vínculo con el cliente más allá de la venta para conocer su grado de satisfacción. Esto es, objetivos fácilmente medibles como reseñas y puntuaciones a la transacción, tiempo de entrega, etc. Una herramienta más que aconsejable para incluir en tus encuestas una métrica de fidelidad es Net Promoter Score (NPS); perfecta para medir la retroalimentación de tus usuarios.
Ahora, ya sabes la importancia de optimizar el feedback con el cliente. Nosotros estaremos encantados de ayudarte en la implantación del sistema idóneo de atención al cliente para tu empresa. ¡Llámanos!
