Con un 85% de los internautas activos en redes sociales, las empresas españolas invierten cada día más en social media. Los esfuerzos se enfocan especialmente en branding, venta o atención al cliente, dejando muchas veces de lado una de las áreas con mayores beneficios: la escucha activa en redes sociales. Aquí te contamos las principales ventajas del social listening, y cómo podemos aprovecharlo para obtener insigths de la conversación.
Las redes sociales son hoy, no solo un megáfono para hablarle a nuestra audiencia, sino también una potentísima fuente de información. Al incluir la escucha activa en redes sociales dentro de nuestra estrategia de social media se pueden detectar tendencias, hacer investigación de mercado, detectar crisis, realizar benchmarking y, sobre todo, conocer a nuestra audiencia y obtener insights del consumidor.
¿Qué es la escucha activa de redes sociales?
La escucha activa es la monitorización y supervisión de las redes sociales, en busca de menciones de nuestra marca, competidores, productos, servicios u otros temas relevantes para nuestro negocio. Los datos recopilados de las menciones y conversaciones se analizan en profundidad para extraer información e insights para la toma de decisiones.
La información de la escucha activa en redes sociales puede determinar formas de contacto con nuestro público, generando campañas o comunicaciones. Pero también es capaz de impactar en el propio rumbo del negocio, al permitirnos detectar oportunidades y dar pie, por ejemplo, al desarrollo de nuevos productos o servicios, o a la apertura en nuevos mercados.
Para implementar una escucha social es necesario contar con herramientas de monitorización, que permitan recopilar y procesar las menciones. Las palabras clave y temas que debemos monitorizar seguramente irán evolucionando con el tiempo. No obstante, dependiendo de los objetivos que nos planteemos con la escucha, de partida tendremos que incluir:
- El nombre de nuestra marca;
- Los nombres de nuestros productos;
- Las denominaciones de marcas y productos de competidores;
- Los hashtags de nuestra marca y los de nuestros competidores;
- Nombres de personas clave de nuestra empresa (director o CEO, embajadores, portavoz) y de la competencia.
- Nombres o palabras clave de nuestras campañas;
- Los hashtags básicos de nuestro sector.
Principales ventajas de la escucha activa en redes sociales
La escucha activa va más allá de la mera detección de palabras clave. Consiste en seguir la conversación allí donde se desarrolle, para conocer todo lo que ocurre alrededor de nuestra marca. Así, además de los números, analiza el “sentimiento” o estado de ánimo general detrás de las publicaciones en redes sociales, profundizando en qué piensa la gente sobre nosotros, nuestros competidores y nuestro sector. De esta manera el social listening nos brinda ventajas estratégicas como:
Saber dónde y cómo se habla de nuestra marca
La escucha social nos permite saber no sólo qué se dice sobre nuestra marca, sino quiénes lo dicen, cómo lo dicen (sentimiento) y en dónde lo dicen. Una de las cosas más valiosas de la escucha activa es descubrir que la conversación sobre nuestra marca o sector funciona de manera diferente en cada red social o entorno, permitiéndonos jugar con los matices. De esta manera nos facilita crear una estrategia adecuada, para unirnos a esas conversaciones diferenciadas, a través de publicaciones orgánicas y publicidad.
Conocer al consumidor
La escucha social nos puede dar información importante sobre lo que nuestros clientes esperan de nosotros y qué tan bien estamos cumpliendo sus expectativas. Nos permite analizar cómo se comporta nuestro consumidor y qué es lo que piensa de nuestra marca y nuestra área de negocio, para adaptarnos a sus requerimientos y deseos.
También nos ayuda a detectar momentos en los que convendría intervenir en la conversación o establecer un contacto directo. Así podemos reaccionar frente a un requerimiento a atención al cliente que no ha sido atendido, o cuando alguien está pidiendo recomendaciones de un producto de nuestro sector.
Medir y optimizar campañas y acciones
¿Cuál de nuestras publicaciones está recibiendo mayor participación? ¿El sentimiento social cambió repentinamente? En todos los casos podemos revisar qué se está haciendo bien o mal, en tiempo real. Si contamos con la escucha en el marco de una campaña, podemos medir el grado de aceptación que va teniendo, tanto dentro como fuera de nuestra comunidad.
El social listening también nos permite detectar oportunidades para nuevas acciones. Y si estamos en mitad de una campaña que ha producido un sentimiento social negativo, podemos retirar el material, evitando males mayores.
Optimizar las estrategias de comunicación
Al conocer dónde está nuestro público objetivo y qué le interesa, podemos diseñar estrategias de comunicación y marketing más afinadas, para llegar al consumidor justo en el momento y lugar indicado.
Encontrar influencers afines
Más allá de la popularidad y el número de seguidores, en las conversaciones podemos detectar verdaderos conocedores de nuestro sector o, incluso, de nuestro producto, con gran poder de influencia. Estos serían los mejores embajadores.
Mejorar productos y servicios
La escucha activa nos facilita recoger opiniones y obtener un feedback en tiempo real de nuestros productos y servicios, pudiendo detectar debilidades o errores, así como identificar oportunidades para desarrollar nuevos productos.
Anticiparse a situaciones de crisis
Monitorizar nuestra marca también nos faculta para detectar posibles malentendidos o problemas que pudieran generar crisis de reputación. Identificando estos focos potenciales, podemos prepararnos para gestionar efectivamente la crisis o, incluso, frenarla.
Conocer las acciones de la competencia
El social listening nos permite saber qué se está diciendo de las marcas competidoras, así como medir el impacto de sus acciones y campañas. Contando con información en tiempo real sobre lo que hacen nuestros competidores, podemos conocer sus fortalezas y debilidades y, a partir de allí, definir mejor nuestra estrategia de diferenciación.
¿Está tu empresa aprovechando las ventajas de las escucha activa en redes sociales?
